管理中介人的職能的管控要員 ── 一個日益成熟的角色

2026年9月

2026年4月，保監局獲香港保險業聯會（下稱「保聯」）邀請，為管理中介人的職能的管控要員（「KPIM」）及支援其工作的人員舉辦另一場培訓課程。今年的培訓課程亦標誌着一個里程碑，見證保監局發刊《KPIM手冊》，並向所有與會者派發該手冊。

獲授權保險人轄下的KPIM角色，與獲授權保險人必須委任的其他管控要員角色（包括財務、風險管理、合規、精算及內部審核）一樣，負責監督一項重要的「管控職能」。管控職能為業務活動提供制衡機制，有助確保業務增長及商業成功不會以犧牲公平待客為代價。透過履行這項職能，管控職能亦支持保險公司着眼於長遠及可持續的盈利能力，以及持續向客戶提供穩定的服務質素。

就此而言，KPIM負責為持牌保險中介人（包括保險代理人及保險經紀）建立及實施管控措施和程序，而保險公司正是透過這些中介人向購買保險的公眾提供、訂立及安排保險保單。與其他管控要員角色不同，KPIM是香港獨有的安排。財務、風險管理、合規、精算及內部審核等管控職能源自國際保險監督官協會（IAIS）的《保險核心原則》（Insurance Core Principles），而KPIM角色則完全是香港保險監管制度的產物。該角色的職能於2019年9月推行，並與當時新實施的保險中介人直接監管制度同步引入。

KPIM角色的設立，反映約12萬名持牌保險中介人對市場的重要性。保險中介人是保險業面向公眾的代表，亦是保險客戶的主要接觸點。保險中介人如何履行其職責，將決定整個市場的聲譽。

鑑於香港保險市場服務的保單持有人不僅來自香港，亦來自世界各地，保險中介人在維持香港作為國際金融中心的地位方面發揮重要作用。市場上以具備儲蓄及投資成分的長期保險產品佔主導地位，而這些產品本身具有一定複雜性，並使香港長期位居全球保險密度及保險滲透率排行榜的前列位置，故維持高專業標準的受規管意見及活動至關重要。

基於上述所有原因，保險公司內的KPIM在建立保險中介人的管控措施及程序方面肩負既繁重而又重要的職責，以確保整個市場維持應有的操守標準。

公平待客文化 ── 最重要的管控措施

香港的保險業操守監管框架，是由適用於特定情況的明文規定要求，以及適用於所有情況的廣泛道德操守原則共同組成。保監局為KPIM提供的培訓內容，正正反映監管框架的這兩個層面。

合規工作中一個常見陷阱，是只專注於明文規定的要求，即確保有關項目已經完成，並假設這已足以滿足更廣泛的道德操守原則。然而，事實並非如此，而且這種有限的做法實際上存在風險。它將道德操守與明文規定分割開來，從而忽略每項明文規定其實均有其道德目標。

以長期保險產品的財務需要分析（Financial Needs Analysis，「FNA」）程序為例。這是一項明文規定的監管程序。然而，如果KPIM認為只要完成FNA便已足夠（因為已符合相關監管要求），便是對有關制度目的有所誤解。除非能夠認識到FNA背後的道德目標，即確保保險建議適合客戶的實際情況，否則純粹着眼於形式合規的思維，便可能認為在FNA中把數字調高或誇大以配合中介人原本希望提出的建議屬可接受做法，而不是先找出客戶的真實情況，再由此產生合適的建議。

KPIM建立的每項管控措施或程序，在設計時不僅要考慮監管要求本身，亦要考慮有關要求背後的道德目標。有關管控措施是否有效，亦應以其能否達成該道德目標作為衡量標準。

在保監局的培訓課程及《KPIM手冊》中，我們已列出一套管控措施設計程序，供KPIM依循以達致上述目標。

多年來，培訓課程另一項核心重點，是強調KPIM角色在保險公司的代理人團隊（以及更廣泛的相關中介人）之中建立、推動及以身作則落實「公平待客」的文化。要做到這一點，KPIM必須透過代理管理架構發揮影響力。KPIM必須持續向代理主管強調良好操守及公平待客的重要性，讓有關理念逐級向下傳達至前線代理人。KPIM亦必須指出代理主管在操守領導方面的不足。同樣地，當代理主管帶領的團隊及單位能夠為客戶帶來正面成果時，KPIM亦應嘉許及表彰其良好的操守管理。

雖然KPIM一般屬於第一道防線（這也是該角色有別於其他管控要員角色的其中一點），但其本質上仍然履行管控職能。任何代理人或代理主管，即使在業績指標方面表現良好，但在保單續保率、代理人流動率、不良紀律紀錄及投訴水平等反映公平待客的重要指標方面表現欠佳，均應被視為整體表現未達標。事實上，KPIM必須確保保險中介人的薪酬安排及績效衡量機制，對促進良好操守及公平待客的激勵程度，與推動業績增長同等重要，或甚至更為重要。

從這個角度而言，建立並持續強化公平待客文化，是KPIM最重要的管控措施。這是培訓課程傳達的核心訊息之一，亦因此任何操守查察工作的重要部分均包括評估保險公司的企業文化，尤其是其中介人團隊文化。

代理人招聘個案研究 ── 考驗KPIM集思廣益能力

今年的培訓課程中，我們採取了一個不同的做法。我們向在場的KPIM（及支援他們工作的人員）提供一個個案研究，並邀請他們集思廣益。該個案研究聚焦於市場上的代理人流動率問題。從市場層面來看，我們的牌照統計數據顯示市場持續增長，不斷有新加入者申請成為保險代理人。然而，獲發新牌照的人士當中，超過一半甚至未能完成首個三年牌照有效期。

這個情況亦反映於保監局的投訴統計數據中。相當部分與銷售相關的投訴涉及就非保證利益作出誤導性陳述，而有關情況通常來自承受業績壓力而經驗尚淺的中介人。另一類主要投訴則涉及售後服務欠佳，其原因是部分中介人過於專注新銷售而忽略現有保單服務，或已在入行早期離開業界。

因此，我們向在場KPIM提出以下個案研究，供他們集思廣益：

練習

作為KPIM，你審視相關統計數據後發現，每年招募的新保險代理人中，超過50%甚至未能完成首個牌照有效期。你的投訴數據顯示，離職代理人與保單未有妥善銷售或提供服務而引起的投訴之間存在關聯。你可以採取哪些管控措施或策略來處理這些問題？（討論時間：3分鐘）

與會人士在短短三分鐘內提出的52項建議，可歸納為以下五個類別（下列重點為與會人士提出的部分原始建議節錄）：

招聘策略及甄選

多項建議集中於完善招聘策略及流程，透過更嚴格的甄選程序、質素優先的招聘原則，以及建立長遠事業期望，以確保招募到合適人士成為保險代理人。

質素重於數量：着重新招募人員的質素而非數量；以質素為本的甄選機制。
甄選及盡職審查：嚴格篩選申請人；提高代理人的資格門檻（高於最低適當人選要求）；進行詳細盡職審查及健全的入職流程；在入職面試期間對代理人進行甄選。
招聘策略及目標對象：重新設計招聘策略，吸納真正有熱誠的人士；清晰闡述長遠事業發展定位；提升招聘程序；挑選具備良好服務態度的人士。
建立長遠期望：要求有意加入的人士在招聘過程中提交三至五年事業發展計劃。

薪酬及獎勵

與會人士亦認同，解決方案的一部分必須包括使薪酬及獎勵制度與長期表現、保單續保率及留任率保持一致，而非只着眼於短期前置銷售。

佣金結構：實施佣金攤分安排及合理佣金水平；增加持續續保佣金，而非提供大額前置佣金；更着重建立長遠事業收入。
獎勵一致性及佣金追回機制：合理及遞延發放的獎勵安排；在初期年度設立佣金追回規則。
表現及續保率掛鈎：引入與保單續保率及代理人流動率掛鈎的薪酬制度；將代理人留任率與代理主管的薪酬制度或績效評核掛鈎。

培訓、指導及支援

多項建議亦強調代理人在入職後早期階段的職涯發展、技能培養及支援。

入職初期支援：為新入職人員提供培訓及參與計劃；改革新代理人培訓計劃；在事業初期提供更多培訓及財務支援；在首12個月提供有效培訓及支援。
師友制度及指導：提供培訓及指導，確保新加入者具備所需能力；建立良好的指導標準，以引導及監察新招募人員；加強師友支援（以及監察）。
技能及實務發展：技能培訓；制定更完善的長遠職涯培訓及發展策略；了解代理人面對的問題並提供相應支援（例如產品培訓、銷售技巧及開拓客源技巧）；善用數碼渠道創造新業務機會。
可達成的目標：設定切實可行的業績目標。

代理管理及營運管控

與會人士普遍認同，透過代理管理架構進行管理（包括透過該架構推行問責）以及建立合適的管控措施和程序，是解決問題的重要一環。

管理監察及問責：監察資深代理人／代理主管的新招募人員留任率；維持穩定的管理架構。
業務與策略協調：與業務團隊檢討流失原因；按需要調整內部管控措施或業務策略；檢討溝通安排。
孤兒保單管理：就孤兒保單及時通知保單持有人，並建立妥善的服務代理人委派機制；由保險公司直接委派或處理孤兒保單的服務工作。

文化、聲譽及專業標準

最後，所有與會人士均認同建立正確的公平待客文化的重要性。這與吸納及培育專業保險代理人的目標息息相關，讓他們具備充分準備、動力、培訓及適當薪酬，以長遠服務客戶。

企業文化：企業文化；提升保險業的聲譽；以文化推動招聘及企業目標。
專業精神及以客戶為本：確保有關職業具備專業性，並能為客戶帶來正面成果。

保監局對有關建議的回應

保監局自2020年起一直舉辦KPIM培訓課程。我們亦自大約同一時間開始出版《監管通訊》。如今，我們亦已推出《KPIM手冊》。

我們推行上述工作的主要目標，一直是為支持KPIM角色的發展。這個角色對維持整個保險市場的道德操守至關重要，而我們希望透過協助KPIM落實以公平待客為目標的實務合規方案，支持其履行職責。

因此，當我們看到在場KPIM提出的建議時，確實感到一點自豪。能夠看到KPIM及支援他們工作的人員在短短3分鐘內提出52項建議，實在令人欣喜。這不但反映他們積極投入培訓，亦展現出對所擔當角色的專業承擔。部分建議的質素尤其令人印象深刻，例如要求應徵者在招聘階段提交三至五年事業發展計劃，以強化對他們長期投入行業的期望，這的確是一個非常出色的構思。我們亦十分高興看到，部分建議與保監局推行分紅保單佣金攤分要求的工作方向一致。

此外，最令我們感到鼓舞的是，我們在市場諮詢時經常聽到的標準答案完全沒有出現：「這是監管機構應該處理的問題，不是我們的責任」。如果我們在2019年進行同一個個案研究，這很可能會是第一個提出的建議。然而，在2026年，沒有一位與會者作出這樣的回應。相反，他們積極履行作為KPIM應有的責任和問責。這本身正正體現了該角色在過去七年間如何日益成熟。

結語

當然，我們會認真考慮與會人士提出的各項建議，並在未來的討論、查察工作，以及與KPIM持續緊密交流的過程中加以參考。

至於未能出席是次培訓的人士，我們只能說，你們錯過了一次寶貴的機會。

而對於所有出席培訓的人士（以及保聯），我們衷心致謝。感謝你們的積極參與、投入承擔，以及繼續履行你們一直以來所肩負的重要工作。