投訴統計數字

2026年9月

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今期載列2026年首6個月保險業監管局（下稱「保監局」）所接獲的投訴統計數字。

投訴類別說明

操守 – 指因保險銷售過程、處理客戶保費或款項、跨境銷售、無牌銷售、欺詐指控、偽造保險相關文件指控、回佣及「誘導轉保」（即保險中介人以虛假陳述、欺詐或不道德的方式誘導客戶，以另一保險人所發出的保單取代客戶的現有保單）而引起的投訴。

資料陳述 – 指與保險產品特點、保單條款和條件、繳付保費安排的陳述，或列於利益說明文件上的投資回報、紅利等有關的投訴。

理賠 – 指與保險理賠有關的投訴。保監局無權裁定保險理賠或命令支付賠償。然而，其可處理涉及理賠處理過程的投訴（例如：延遲處理索償、管治控制不足或不力、理賠處理過程效率欠佳等）。

業務或營運 – 指與保險人或保險中介人業務或營運有關的投訴（例如：取消保單或續保、保費調整、承保決定或與保險人管理層有關的事宜等）。

服務 – 指與保險人或中介人之保險相關服務有關的投訴，例如：與派遞保費通知或年度報表有關的投訴、不滿服務水平等。

整體投訴趨勢

保監局於2026年上半年接獲652宗投訴，較去年同期增加10%。然而，相關增幅遠低於2026年第一季整體市場保費相較2025年同期所錄得的升幅（即上升 32%），顯示雖然保單持有人提出的投訴數目有所增加，但增長速度並未及整體市場規模增長。

按投訴類別分析，「業務或營運」相關投訴佔最大比重，其次為「索償」及「操守」相關投訴。

與「業務或營運」相關的投訴按年增加9%。主要原因包括客戶對保單行政管理安排感到不滿，以及針對保險公司的業務及營運管理事宜作出的投訴。其中這些主要集中於涉及保險公司委派代理人的安排及獲委派代理人未能提供適切服務的個案。這個情況或會因代理人流動率上升而進一步惡化。有關代理人流動率所引起的監管關注，可參閱本期有關「管理中介人的職能的管控要員」的專題文章。

索償相關投訴於有關時期內排名第二，而醫療保險索償個案佔此類別投訴的最大比例，其後依次為汽車保險及旅遊保險的個案。相關投訴主要涉及索償處理時間較預期長，以及保單持有人認為未獲得其應得賠償的情況。

至於涉及保險中介人的投訴，整體數目維持相對穩定。然而，與失實陳述、不恰當建議、欺詐行為及偽冒保險相關文件有關的投訴，仍持續佔總投訴數目中的一定比例。保監局會繼續密切監察有關發展，並在有需要時加強監管力度，包括採取適當的執法行動。