2026年3月
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在香港，持牌保險中介人是連接投保大眾與保險業的重要橋樑。他們代表著整個保險業的外在形象。當公眾人士與保險業接觸時，幾乎必然是透過一名持牌保險中介人進行。這意味著，香港保險業的形象 —— 無論正面或負面 —— 很大程度上取決於現時於業界工作的十二萬名持牌保險中介人及其所提供服務的質素。
那麼，公眾的觀感究竟如何？在保險業界的從業員或許各有其個人看法。然而，作為監管機構，我們認為最適合詢問的人，是真正掌握答案的群體：公眾。
於2025年，保監局舉行了兩場焦點小組，由公眾人士參與，旨在了解公眾對「持牌保險中介人服務」的整體觀感。本文整合了在焦點小組中收集所得的主要見解。
焦點小組中，參與者就其與持牌保險中介人往來的個人經驗提供意見。所提出的觀點涵蓋廣泛 —— 從極為正面的經驗，到反映需改善之處者皆有。我們將主要的發現概括如下：
表示擁有正面經驗的參與者，多強調保險中介人根據其個人情況提供個人化建議。參與者指出，保險中介人在評估客戶的財務狀況、需要及目標後，提出合適建議，正是保險中介人應具備的核心能力及專業。
參與者普遍期望保險中介人具備廣泛的產品知識、相關法律認識及市場趨勢洞察。他們強調個人化專業意見的價值，因其能協助客戶作出切合其獨特需要及情況的知情決定。那些認為自己曾獲得這類服務的參與者，也表示其對保險中介人以及整個保險業的觀感偏向正面。
參與者亦期望保險中介人能提供產品比較及成本效益分析，協助客戶選擇更適合及更具優勢的方案。可供比較的選擇能讓消費者在毋須自行處理大量市場資訊的情況下找出最佳產品。曾獲得保險中介人為其提供有意義之比較及分析，並能清楚解說之參與者，一般都對保險中介人留下正面印象。
參與者重視保險中介人的回應速度，以及當客戶對保險產品有疑問或在索償過程中需要支援時可解答相關問題。他們分享，優秀的保險中介人會持續與客戶保持聯繫，以確保客戶的需要仍然獲得適當照顧。不少參與者指出，保險中介人在處理複雜索償流程上的專業能力，能大大提升客戶的整體體驗。索償階段往往是最突顯保險中介人與客戶關係價值的一環（即使中介人需解釋部分金額未獲保險人賠償的原因），而曾接受此等協助的客戶普遍獲得正面的體驗。
參與者認為，遵守專業及道德標準的保險中介人，有助提升整個保險業的聲譽。若參與者感到保險中介人確實以其利益為核心並提供高質素服務，他們往往會毫不猶豫地(並經常地）把此正面經驗分享給親友，甚至主動推薦相關中介人。這種自然形成的口碑，有助保險業的良好聲譽得以擴大及正面傳遞。
在負面經驗方面，若保險中介人對其推薦的保險產品之特點未能充分理解，往往會造成負面客戶體驗。不論是提供錯誤資訊或引起客戶混淆，均會產生不良印象。參與者感到，專業知識不足可能導致錯誤決定，進而削弱客戶對保險中介人以至保險公司的信任。
缺乏有效溝通的保險中介人，會令客戶感到被忽視。參與者指出，此情況多出現在客戶於購買保險產品後需要協助或有疑問的時候。溝通欠佳會損害保險中介人以及保險公司的聲譽。參與者亦強調這對索償過程特別具負面影響。索償往往是保險體驗最重要的階段——是客戶最需要適時的更新、清晰的解釋及實用的支援的時候。當溝通在這時失效，可嚴重削弱信任及滿意度。
參與者亦對某些情況表示失望：特別是在日後才發現保單內有部分費用或條款於購買前中介人沒有清楚解釋，而中介人只依賴宣傳單張或小冊子提供有限資訊。這情況會加劇客戶的負面印象，並拉大遵循專業操守及欠缺操守之保險中介人之間的差距。
在此須特別指出，以上資料均來自焦點小組參與者的意見回饋，並不代表保監局的看法或觀點。
然而，保監局對於持牌保險中介人的立場已十分明確。在《持牌保險代理人操守守則》及《持牌保險經紀操守守則》的前言中，我們指出，該守則「載列保險購買人在與持牌保險 [中介人] 往來時有權期望的專業操守之基本原則，強化信任的基石，為良性、具競爭力及高效的保險業奠定基礎」。換言之，於我們看來，持牌保險中介人展現專業操守的程度，與保險市場的公眾信任度呈直接關係；同樣地，低於專業標準的操守會削弱公眾信任。
因此，結論十分清晰。若香港保險業要持續蓬勃發展，保險中介人必須在每一項行動中展現道德及專業操守，以具透明度及客戶最大利益為先。唯有如此，方能贏得、建立及鞏固公眾信任。隨着金融知識提升及客戶愈趨謹慎，保險中介人的操守將愈見受到客戶審視。這正是每名專業且具道德操守的持牌保險中介人都應欣然迎接的挑戰。