街頭路演活動的神秘顧客調查

2025年9月

本刊物之所以名為《監管通訊》，是因為保監局其中一個核心職能就是規管，監督以及促進保險市場的正當操守標準。此處的「操守」是指保險人及持牌保險中介人就保險事務與公眾往來時的行為操守。

為規管操守標準，保監局需從保險客戶的角度出發來作出審視。保障客戶的權益正是我們 - 保監局 - 的成立原因。有時候最好的方法，莫過於我們化身為客戶，親身體驗與我們往來的保險中介人及保險人在此過程中的實際操守表現。

喬裝成神秘顧客進行調查，正好能讓保監局做到這一點，而我們亦會定期使用這個方法作為持續監管活動的一部分。

以今年五月的黃金週為例，當廣東道上擠滿熙來攘往的購物人潮，保險中介人正積極吸引客戶的目光之際，你會發現人群中夾雜著保監局的職員（作為神秘顧客），而他們正以潛在客戶的身分，接受保險中介人的招攬。

此外，法規執行部近期針對常見於香港街頭、展覽廳及商場的保險路演活動，展開了為期三個月的神秘顧客行動。行動中，保監局職員以潛在保險客戶的身份，接觸了約25名持牌個人保險中介人。這些中介人受聘於八個不同的主事人，包括保險人及保險經紀公司。我們的觀察結果如下：

整體觀察

正面表現

所有路演均有標示相關主事人的品牌或標誌，使公眾清楚知悉持牌中介人所代表的主事人。與本局人員接觸的銷售人員均為持牌個人保險中介人。所有銷售人員均有出示名片，上面清楚標明他們的保監局牌照號碼，以及委任他們的主事人的詳細資料。他們以專業方式介紹相關保險產品，並詳細說明多項要點，包括為人壽保險產品進行財務需求分析的目的、申請醫療保險時需申報過往醫療狀況的重要性、保證回報與非保證回報的差異、自願醫保計劃（VHIS）與合資格延期年金（QDAP）保單的可用扣稅額等事項。。

有待改進之處

部分於路演中展示或分發的宣傳資料屬自行製作（即由個別保險中介人自行製作，而非其主事人製作，且主事人亦未批准他們的使用）。其中部分材料實一看便知是自行製作，以致客戶也質疑其用途與來源。相關解釋竟然是由主事人提供的官方宣傳材料過於複雜以致不易解説！

其中一位持牌個人保險中介人使用自製Excel試算表，根據客戶年齡生成特定保險產品的保費與回報示意資料。然而，該試算表並未標明哪些預期回報屬於保證性質、哪些屬於非保證性質；中介人亦僅在被問及相關詳情時才主動說明。

這正正就是神秘顧客調查的價值所在。它能讓保監局洞悉客戶對持牌保險中介人操守的看法，而相關保險中介人可能還對此渾然不覺。

例如，當保險中介人向潛在客戶宣稱其自製材料能將資料簡化（相較於使用主事人提供的「複雜」官方材料），認為此舉展現出自己有心幫助客戶時，從客戶的角度解讀，此舉實際上卻在顯示某潛在訊息：(一) 客戶不夠聰明，不能理解獲批准使用的官方材料；(二) 保險中介人並不信任由其主事人提供的資訊。這兩種潛在訊息皆不利於雙方建立信任，而信任卻恰好是保險市場的基礎。

同樣地，使用自製試算表的保險中介人，可能認為此舉向客戶展示了其知識和技能，能讓客戶更為相信自己。惟如果當中遺漏了關鍵資訊（及試算表上演示的部分收益並非保證項目這點，而這點實屬至關重要），反而會讓客戶認為中介人缺乏專業知識，並對該中介人的誠信產生質疑。

此案例揭示的核心教訓在於：路演活動中，第一印象屬非常重要。主事人和中介人都應聚焦於與他們往來的潛在客戶的心目中對其自身操守的觀感為何。要建立正確的第一印象，最有效的方式莫過於從一開始就以專業且符合道德的態度處理所有事務。這種做法，相較於試圖透過花俏的試算表和自製的繽紛材料營造聰明的形象，更能有效建立信任。

主事人透過建立有效的管治與合規機制以監控路演活動，從而促進並鞏固真正的專業及道德操守，同樣至關重要。我們將在下文提供相關的一般性建議。

主事人對路演活動實施有效公司管治

主事人為路演活動建立的有效管控與管治框架可包含以下要素：

持牌中介人的操守行為 —— 宜忌事項

我們同時列出以下關鍵宜忌事項，以協助參與路演活動的持牌個人保險中介人理解其操守義務：

持牌中介人若能謹記上述要點，即可確保參與路演活動符合監管要求，同時維護自身與主事人的聲譽。秉持道德、公開透明而且以客戶為尊，這樣的操守準則，才是建立公眾長期信任的基石。請記住，你下一個接觸到的客戶，可能正來自保監局！

備註：

¹ 《持牌保險代理人操守守則》及《持牌保險經紀操守守則》