2025年9月
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強制性公積金計劃管理局（「積金局」）已宣布，自2025年3月31日1起即時禁止強積金中介人就強積金相關產品或服務進行未經邀約的電話促銷。此舉是積金局持續加強強積金中介人內部管控與合規的一系列措施之一。藉此機會，我們呼籲保險業界廣泛關注此項規定。
身兼強積金中介人的保險人和保險中介人，想必已知悉這項禁令，並實施了相應的管控及程序。對於保險業其他從業者而言，積金局此舉實為重要警示：必須對現行涉及非強積金保險產品的未經邀約電話促銷，維持嚴格的管控與管治機制。此乃防範保險業出現與強積金領域同類問題的關鍵所在。
作為同時身為強積金中介人的獲授權保險人及持牌保險中介人的前線監管機構，保監局全力支持積金局此項公告。由於香港每名僱員均須擁有強積金戶口，並可選擇將戶口轉移至不同的強積金供應商，保監局實接獲不少投訴，指有人利用Cold Call誘使個別人士將戶口轉移至新的強積金供應商，即使該名人士根本不想這樣做。這些電話有時甚至已經超越了「誤會」（本身已屬不當）與蓄意做出不誠實行為之間的界線：致電者隨後會冒充客戶聯絡現有的強積金供應商，以取得執行轉移所需的充份資料（但客戶實際上無意轉移）。更有甚者，有Cold Call表示可協助個別人士（以透過作出虛假聲明）申請提早提取強積金，並將款項投資於其他所謂的投資計劃，這完全就是詐騙。儘管這類活動較為罕見（即使在禁令實施之前），但其對個別受害人所造成的嚴重後果可謂災難性。因此，絕對有必要確保在香港所有在職人士（他們均須依法開設強積金戶口）不受此類針對強積金計劃的Cold Call騙局所害。積金局叫停整個強積金行業的Cold Call促銷，實屬必要且合理的舉措。
這自然引伸出一個問題：是否應該將同樣的禁令擴大至整個保險業。
作為保險業的監管機構，保監局必須從保險業本身和投保大眾的特有情況作為出發點來審視這議題。此做法亦與積金局的思路相同，因為積金局正正是從強積金計劃的角度及香港工作人口（每個人均須開設強積金戶口）的特徵來評估這個問題。
在這方面，兩個行業之間存在決定性差異。這些差異充分反映在保監局所收到有關電話促銷投訴的類別上。
就保險業而言，在保監局迄今為止收到的投訴之中，與Cold Call直接相關的投訴僅佔極小比例。除了數量上的差異，深入分析亦顯示投訴的性質並不相同。如前所述，部分強積金Cold Call的投訴中，被投訴的來電者涉及不誠實行為甚至欺詐（例如冒充客戶身份，或試圖說服客戶作出虛假聲明以提取其強積金）。相較之下，保險類電話促銷的投訴則主要集中在推銷員造成滋擾或其執意推銷保險產品的行為本身。
儘管Cold Call促銷造成的滋擾與困擾確實有損保險業形象，但此類問題是否足以構成現階段全面禁止的理據仍須審慎評估，尤其是在考量以下因素：
所有保險人及保險中介人皆須遵守《個人資料（私隱）條例》（第486章）的規定，該條例對把個人資料用於直接促銷設下了限制。特別就儲蓄及投資相關的長期保險產品而言，其銷售過程具進一步的保障措施，即具必須的財務需要分析過程，使客戶幾乎不可能只透過一通電話便可完成購買這類產品。此外，一旦完成購買，買方亦享有冷靜期，有時間進一步考慮其決定，在無損失的情況下退保。
保險業亦採取了自我監管措施。這些措施旨在減少Cold Call促銷可能引起的滋擾與困擾。香港保險業聯會（「保聯」）已發布Code of Practice on Person-to-Person Marketing Calls的相關實務守則（《實務守則》），並於2024年作出最新修訂2。實務守則就Cold Call促銷訂立明確指引，涵蓋但不限於來電時段和日子、頻率、來電者身份披露以及取消接收促銷電話要求等規範。
事實上，亦有部分保單持有人因為選擇不跳過Cold Call或並未在聽到保險人名稱後立即終止通話的情況下，最終透過電話促銷模式購得符合其需求的保險產品。這主要是因為，與強積金計劃不同，購買保險並非屬強制性的，絕大多數屬自願行為。而且必須予以認可的是有部分客戶正正是透過Cold Call促銷，才成功購買他們實際上需要的重要保險（而在此之前，他們根本不知道有這樣的保險存在）。我們不應低估這方面對相關保單持有人的價值。
另一個值得考慮的因素是時代的變遷。如今，將智能手機稱為「電話」已愈來愈名不副實。使用手機接聽或撥打電話的頻率正持續下降，人們更傾向選擇以訊息進行不用面對面交流的溝通。
考慮到以上所有因素，在實施妥善且嚴格管控及管治的前提下，允許保險業Cold Call促銷持續運作難道不是一個較好的選擇嗎？儘管這種推銷模式有時可能令人煩厭，但仍然具實際效用——特別是對那些透過電話促銷購得所需保險的受益者而言。事實上，隨著手機使用模式的轉變，與其由保險監管機構強行出手禁止，讓電話促銷自然演化（或自行淡出運作），豈不是更好？
以上或許就是我們當下的立場。然而，保監局將持續審視情況。若發現保險業的Cold Call出現與強積金Cold Call相同的問題，我們必將果斷出手，終結此等亂象。
我們期望本文能提醒仍然採用電話促銷的保險人及保險中介人，必須以誠信原則開展電話促銷活動，恪守個人資料保護與保險監管規定，並將客戶利益置於首位，確保公平待客。
相信各保險人都知道，保監局在進行操守查察時，會檢視保險人的企業文化。保險人（以及其保險中介人）進行電話促銷時的運作模式，可成為評估企業文化的重要指標。未有妥善管理電話促銷將大大損害保險人的聲譽。故保監局期望各保險人能為所有電話促銷活動建立完善的管控、監督機制及培訓體系。保險人同時須以公平且高效的方式處理與電話促銷相關的投訴。所有與電話促銷相關的風險，必須納入保險人的管治及管控系統中進行評估並緩解其影響，而該系統亦須獲定期檢視。
積金局叫停Cold Call之舉對其行業來説無疑是正確決策。儘管存在關注，保監局認為現階段仍可為保險業保留適度彈性空間。然而，此彈性空間取決於進行電話促銷的保險人及保險中介人能否嚴守自律。他們必須謹記本文所傳達的警示 —— 以保障投保大眾及保險業的權益為大前提。因此，保監局當前的審慎態度不應被解讀為輕視問題，而是我們認為相較於完全禁止該行為，相信保險市場實踐自律管理及承擔責任更為合適。我們衷心期盼這份信任不會被辜負，否則保監局將不得不考慮採取更嚴厲的監管措施。