投訴統計數字

2025年9月

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今期載列2025年首6個月保監局所接獲的投訴統計數字。

投訴類別說明

操守 – 指因保險銷售過程、處理客戶保費或款項、跨境銷售、無牌銷售、欺詐指控、偽造保險相關文件指控、回佣及「誘導轉保」（即保險代理人以虛假陳述、欺詐或不道德的方式誘導客戶，以另一保險人所發出的保單取代客戶的現有保單）而引起的投訴。

資料陳述 – 指與保險產品特點、保單條款和條件、繳付保費安排的陳述，或列於利益說明文件上的投資回報、紅利等有關的投訴。

理賠 – 指與保險理賠有關的投訴。保監局無權裁定保險理賠或命令支付賠償。然而，其可處理涉及理賠處理過程的投訴（例如：延遲處理索償、管治控制不足或不力、理賠處理過程效率欠佳等）。

業務或營運 – 指與保險人或保險中介人業務或營運有關的投訴（例如：取消保單或續保、保費調整、承保決定或與保險人管理層有關的事宜等）。

服務 – 指與保險人或中介人之保險相關服務有關的投訴，例如：與派遞保費通知或年度報表有關的投訴、不滿服務水平等。

統計數字顯示，2025年首6個月保監局接獲的投訴（593宗）較2024年同期的6個月（445宗）增加了33%，合共增加了148宗投訴個案。

增加的投訴個案中，有一部分是來自「業務或營運」類別。此類投訴涵蓋保險人及保險中介人就保單採取行動的營運程序，例如取消保單、退保、續保及其他行政事宜。儘管這些類型的投訴沒有單一的根本原因，但依據不同的行動類型，可以從統計數字中發現一些不同的趨勢。

以長期保險的退保為例，在保單的最初幾年，處理退保要求所需的步驟必然較為繁瑣。這可能會令因需要提供所需資訊而導致客戶感到不滿。然而，這些步驟其實是保障保單持有人的重要措施。這些步驟可以確保保單持有人了解他們所做的決定會帶來什麽潛在負面影響，並給予他們再三思考的時間。保險人亦需要管理提前退保產生的洗黑錢風險。在這方面的教訓是，相關保險人應該就要求提供資訊的原因和客戶進行更好的溝通（而非單單只是提出要求）。除此之外，若能在收到資訊後，馬上以高效率地處理並進行退保，便能令客戶從不滿變為理解。
此外，某些就取消保單及續保提出的投訴是關於保單被保險人取消、保單失效以及為失效保單辦理復效手續時出現的問題。雖然投訴的原因可能各有不同，但總括而言，這些投訴顯示保單持有人越來越了解這些程序所涉及的步驟和要求，因為他們現在更關注自己保單的細節，而非完全依賴中介人處理所有事情。

另一個投訴個案增加的原因可能與同期訪港的中國內地旅客（「內地旅客」）增加有關。當內地遊客訪港時，往往會藉此機會（在保險人的客戶服務中心）就他們過往訪港時所購買的保單提出問題。

一般而言，這類投訴主要涉及長期保險產品，反映了隨著時間推移及客戶收到年度結單，銷售保單當時與保單實際表現相關問題浮現之間的時間差。其中不少投訴針對疫情前數年出售的保單，當時內地旅客業務正處於高峰期。保監局於2024至2025年度的持續工作（尤其針對長期保險經紀界別），以確保銷售保單時提供的意見能穩守標準，同時確保酬金制度能有效激勵保險中介人銷售的同時也維持售後服務，旨在從根源化解許多相關問題。

此外，將這些統計資料放在更宏觀的背景中解讀也很重要。雖然今年首六個月接獲的投訴數字較去年同期有所上升，但從長期趨勢觀察，則呈現不同景象。保監局於2025年首6個月接獲593宗投訴，較2020年上半年的778宗投訴減少24%（2020年正值疫情前的業務水平，而保險市場現已逐步回歸該水平），此數據反映市場正朝著長期結構性改善的方向發展。

總括而言，將2025年前6個月與2024年同期數據進行快速比對後，我們看到了不同趨勢。這些趨勢告訴我們，這一年間的增長背後有許多不同原因。不過，若我們退後一步，以五年期的角度觀察的話，總投訴量則有所下降。無論如何，業界都應視這一年間的增長為重要警示，持續保持警覺。所有保險人及保險中介人必須持續恪守專業操守標準；無論是在銷售環節，還是後續服務階段，都應以專業態度處理消費者各類保險需求，保險業界方能持續維繫市場信任。

有關保監局處理投訴程序的相關資料

一般而言，保監局只會在投訴人已經歷了相關保險人或中介人的投訴程序後才收悉有關投訴。這是正確的，因為被投訴的是保險人或中介人，他們應該有第一時間處理不滿的機會，以修補與客戶的關係。

作為操守監督的一部分，保監局會評估保險人及中介人處理投訴的程序，以確保這些程序建基於「公平待客」原則。投訴永遠不會消失 —— 這是商業生活的現實。保險人/中介人如何處理投訴，以及投訴人在處理過程中受到的對待，能充分說明保險人或中介人的態度和企業文化，以及他們以客戶為中心的程度。作為操守監督的一部分，保監局要求保險人和中介人對其投訴處理程序的公平性負責。

保監局本身也是處理投訴的機構，高度重視公平性、效率與透明度。

自2023年9月1日起，我們承諾在收到投訴之日起六個月內¹，就80%的投訴個案得出結論。有關2024年接獲的投訴，我們成功在此時限內就88%的投訴個案得出結論。
想知道我們如何評估投訴，以及如果投訴成立，我們可能採取的行動嗎？你可以在我們的網站上 [連結] 閱讀我們的小冊子「提交投訴後會如何處理？」

備註：

¹ 自收到投訴人的書面同意和證明文件之日起，到相關投訴轉介給保監局的法規執行部或監管組採取跟進行動之日，或發出結案函之日為止。轉介至相關單位（如其他監管機構、自願醫保計劃辦事處或保險投訴局）處理的個案不包括在內。