管理中介人的职能的管控要员 ── 一个日益成熟的角色

2026年9月

2026年4月，保监局获香港保险业联会（下称「保联」）邀请，为管理中介人的职能的管控要员（「KPIM」）及支援其工作的人员举办另一场培训课程。今年的培训课程亦标志着一个里程碑，见证保监局发刊《KPIM手册》，并向所有与会者派发该手册。

获授权保险人辖下的KPIM角色，与获授权保险人必须委任的其他管控要员角色（包括财务、风险管理、合规、精算及内部审核）一样，负责监督一项重要的「管控职能」。管控职能为业务活动提供制衡机制，有助确保业务增长及商业成功不会以牺牲公平待客为代价。透过履行这项职能，管控职能亦支持保险公司着眼于长远及可持续的盈利能力，以及持续向客户提供稳定的服务质素。

就此而言，KPIM负责为持牌保险中介人（包括保险代理人及保险经纪）建立及实施管控措施和程序，而保险公司正是透过这些中介人向购买保险的公众提供、订立及安排保险保单。与其他管控要员角色不同，KPIM是香港独有的安排。财务、风险管理、合规、精算及内部审核等管控职能源自国际保险监督官协会（IAIS）的《保险核心原则》（Insurance Core Principles），而KPIM角色则完全是香港保险监管制度的产物。该角色的职能于2019年9月推行，并与当时新实施的保险中介人直接监管制度同步引入。

KPIM角色的设立，反映约12万名持牌保险中介人对市场的重要性。保险中介人是保险业面向公众的代表，亦是保险客户的主要接触点。保险中介人如何履行其职责，将决定整个市场的声誉。

鑑于香港保险市场服务的保单持有人不仅来自香港，亦来自世界各地，保险中介人在维持香港作为国际金融中心的地位方面发挥重要作用。市场上以具备储蓄及投资成分的长期保险产品佔主导地位，而这些产品本身具有一定复杂性，并使香港长期位居全球保险密度及保险渗透率排行榜的前列位置，故维持高专业标准的受规管意见及活动至关重要。

基于上述所有原因，保险公司内的KPIM在建立保险中介人的管控措施及程序方面肩负既繁重而又重要的职责，以确保整个市场维持应有的操守标准。

公平待客文化 ── 最重要的管控措施

香港的保险业操守监管框架，是由适用于特定情况的明文规定要求，以及适用于所有情况的广泛道德操守原则共同组成。保监局为KPIM提供的培训内容，正正反映监管框架的这两个层面。

合规工作中一个常见陷阱，是只专注于明文规定的要求，即确保有关项目已经完成，并假设这已足以满足更广泛的道德操守原则。然而，事实并非如此，而且这种有限的做法实际上存在风险。它将道德操守与明文规定分割开来，从而忽略每项明文规定其实均有其道德目标。

以长期保险产品的财务需要分析（Financial Needs Analysis，「FNA」）程序为例。这是一项明文规定的监管程序。然而，如果KPIM认为只要完成FNA便已足够（因为已符合相关监管要求），便是对有关制度目的有所误解。除非能够认识到FNA背后的道德目标，即确保保险建议适合客户的实际情况，否则纯粹着眼于形式合规的思维，便可能认为在FNA中把数字调高或夸大以配合中介人原本希望提出的建议属可接受做法，而不是先找出客户的真实情况，再由此产生合适的建议。

KPIM建立的每项管控措施或程序，在设计时不仅要考虑监管要求本身，亦要考虑有关要求背后的道德目标。有关管控措施是否有效，亦应以其能否达成该道德目标作为衡量标准。

在保监局的培训课程及《KPIM手册》中，我们已列出一套管控措施设计程序，供KPIM依循以达致上述目标。

多年来，培训课程另一项核心重点，是强调KPIM角色在保险公司的代理人团队（以及更广泛的相关中介人）之中建立、推动及以身作则落实「公平待客」的文化。要做到这一点，KPIM必须透过代理管理架构发挥影响力。KPIM必须持续向代理主管强调良好操守及公平待客的重要性，让有关理念逐级向下传达至前线代理人。KPIM亦必须指出代理主管在操守领导方面的不足。同样地，当代理主管带领的团队及单位能够为客户带来正面成果时，KPIM亦应嘉许及表彰其良好的操守管理。

虽然KPIM一般属于第一道防线（这也是该角色有别于其他管控要员角色的其中一点），但其本质上仍然履行管控职能。任何代理人或代理主管，即使在业绩指标方面表现良好，但在保单续保率、代理人流动率、不良纪律纪录及投诉水平等反映公平待客的重要指标方面表现欠佳，均应被视为整体表现未达标。事实上，KPIM必须确保保险中介人的薪酬安排及绩效衡量机制，对促进良好操守及公平待客的激励程度，与推动业绩增长同等重要，或甚至更为重要。

从这个角度而言，建立并持续强化公平待客文化，是KPIM最重要的管控措施。这是培训课程传达的核心讯息之一，亦因此任何操守查察工作的重要部分均包括评估保险公司的企业文化，尤其是其中介人团队文化。

代理人招聘个案研究 ── 考验KPIM集思广益能力

今年的培训课程中，我们采取了一个不同的做法。我们向在场的KPIM（及支援他们工作的人员）提供一个个案研究，并邀请他们集思广益。该个案研究聚焦于市场上的代理人流动率问题。从市场层面来看，我们的牌照统计数据显示市场持续增长，不断有新加入者申请成为保险代理人。然而，获发新牌照的人士当中，超过一半甚至未能完成首个三年牌照有效期。

这个情况亦反映于保监局的投诉统计数据中。相当部分与销售相关的投诉涉及就非保证利益作出误导性陈述，而有关情况通常来自承受业绩压力而经验尚浅的中介人。另一类主要投诉则涉及售后服务欠佳，其原因是部分中介人过于专注新销售而忽略现有保单服务，或已在入行早期离开业界。

因此，我们向在场KPIM提出以下个案研究，供他们集思广益：

练习

作为KPIM，你审视相关统计数据后发现，每年招募的新保险代理人中，超过50%甚至未能完成首个牌照有效期。你的投诉数据显示，离职代理人与保单未有妥善销售或提供服务而引起的投诉之间存在关联。你可以采取哪些管控措施或策略来处理这些问题？（讨论时间：3分钟）

与会人士在短短三分钟内提出的52项建议，可归纳为以下五个类别（下列重点为与会人士提出的部分原始建议节录）：

招聘策略及甄选

多项建议集中于完善招聘策略及流程，透过更严格的甄选程序、质素优先的招聘原则，以及建立长远事业期望，以确保招募到合适人士成为保险代理人。

质素重于数量：着重新招募人员的质素而非数量；以质素为本的甄选机制。
甄选及尽职审查：严格筛选申请人；提高代理人的资格门槛（高于最低适当人选要求）；进行详细尽职审查及健全的入职流程；在入职面试期间对代理人进行甄选。
招聘策略及目标对象：重新设计招聘策略，吸纳真正有热诚的人士；清晰阐述长远事业发展定位；提升招聘程序；挑选具备良好服务态度的人士。
建立长远期望：要求有意加入的人士在招聘过程中提交三至五年事业发展计划。

薪酬及奖励

与会人士亦认同，解决方案的一部分必须包括使薪酬及奖励制度与长期表现、保单续保率及留任率保持一致，而非只着眼于短期前置销售。

佣金结构：实施佣金摊分安排及合理佣金水平；增加持续续保佣金，而非提供大额前置佣金；更着重建立长远事业收入。
奖励一致性及佣金追回机制：合理及递延发放的奖励安排；在初期年度设立佣金追回规则。
表现及续保率挂钩：引入与保单续保率及代理人流动率挂钩的薪酬制度；将代理人留任率与代理主管的薪酬制度或绩效评核挂钩。

培训、指导及支援

多项建议亦强调代理人在入职后早期阶段的职涯发展、技能培养及支援。

入职初期支援：为新入职人员提供培训及参与计划；改革新代理人培训计划；在事业初期提供更多培训及财务支援；在首12个月提供有效培训及支援。
师友制度及指导：提供培训及指导，确保新加入者具备所需能力；建立良好的指导标准，以引导及监察新招募人员；加强师友支援（以及监察）。
技能及实务发展：技能培训；制定更完善的长远职涯培训及发展策略；了解代理人面对的问题并提供相应支援（例如产品培训、销售技巧及开拓客源技巧）；善用数码渠道创造新业务机会。
可达成的目标：设定切实可行的业绩目标。

代理管理及营运管控

与会人士普遍认同，透过代理管理架构进行管理（包括透过该架构推行问责）以及建立合适的管控措施和程序，是解决问题的重要一环。

管理监察及问责：监察资深代理人／代理主管的新招募人员留任率；维持稳定的管理架构。
业务与策略协调：与业务团队检讨流失原因；按需要调整内部管控措施或业务策略；检讨沟通安排。
孤儿保单管理：就孤儿保单及时通知保单持有人，并建立妥善的服务代理人委派机制；由保险公司直接委派或处理孤儿保单的服务工作。

文化、声誉及专业标准

最后，所有与会人士均认同建立正确的公平待客文化的重要性。这与吸纳及培育专业保险代理人的目标息息相关，让他们具备充分准备、动力、培训及适当薪酬，以长远服务客户。

企业文化：企业文化；提升保险业的声誉；以文化推动招聘及企业目标。
专业精神及以客户为本：确保有关职业具备专业性，并能为客户带来正面成果。

保监局对有关建议的回应

保监局自2020年起一直举办KPIM培训课程。我们亦自大约同一时间开始出版《监管通讯》。如今，我们亦已推出《KPIM手册》。

我们推行上述工作的主要目标，一直是为支持KPIM角色的发展。这个角色对维持整个保险市场的道德操守至关重要，而我们希望透过协助KPIM落实以公平待客为目标的实务合规方案，支持其履行职责。

因此，当我们看到在场KPIM提出的建议时，确实感到一点自豪。能够看到KPIM及支援他们工作的人员在短短3分钟内提出52项建议，实在令人欣喜。这不但反映他们积极投入培训，亦展现出对所担当角色的专业承担。部分建议的质素尤其令人印象深刻，例如要求应征者在招聘阶段提交三至五年事业发展计划，以强化对他们长期投入行业的期望，这的确是一个非常出色的构思。我们亦十分高兴看到，部分建议与保监局推行分红保单佣金摊分要求的工作方向一致。

此外，最令我们感到鼓舞的是，我们在市场谘询时经常听到的标准答案完全没有出现：「这是监管机构应该处理的问题，不是我们的责任」。如果我们在2019年进行同一个个案研究，这很可能会是第一个提出的建议。然而，在2026年，没有一位与会者作出这样的回应。相反，他们积极履行作为KPIM应有的责任和问责。这本身正正体现了该角色在过去七年间如何日益成熟。

结语

当然，我们会认真考虑与会人士提出的各项建议，并在未来的讨论、查察工作，以及与KPIM持续紧密交流的过程中加以参考。

至于未能出席是次培训的人士，我们只能说，你们错过了一次宝贵的机会。

而对于所有出席培训的人士（以及保联），我们衷心致谢。感谢你们的积极参与、投入承担，以及继续履行你们一直以来所肩负的重要工作。