投诉统计数字

2026年9月

(广东话语音版)

(普通话语音版)

今期载列2026年首6个月保险业监管局（下称「保监局」）所接获的投诉统计数字。

投诉类别说明

操守 – 指因保险销售过程、处理客户保费或款项、跨境销售、无牌销售、欺诈指控、伪造保险相关文件指控、回佣及「诱导转保」（即保险中介人以虚假陈述、欺诈或不道德的方式诱导客户，以另一保险人所发出的保单取代客户的现有保单）而引起的投诉。

资料陈述 – 指与保险产品特点、保单条款和条件、缴付保费安排的陈述，或列于利益说明文件上的投资回报、红利等有关的投诉。

理赔 – 指与保险理赔有关的投诉。保监局无权裁定保险理赔或命令支付赔偿。然而，其可处理涉及理赔处理过程的投诉（例如：延迟处理索偿、管治控制不足或不力、理赔处理过程效率欠佳等）。

业务或营运 – 指与保险人或保险中介人业务或营运有关的投诉（例如：取消保单或续保、保费调整、承保决定或与保险人管理层有关的事宜等）。

服务 – 指与保险人或中介人之保险相关服务有关的投诉，例如：与派递保费通知或年度报表有关的投诉、不满服务水平等。

整体投诉趋势

保监局于2026年上半年接获652宗投诉，较去年同期增加10%。然而，相关增幅远低于2026年第一季整体市场保费相较2025年同期所录得的升幅（即上升 32%），显示虽然保单持有人提出的投诉数目有所增加，但增长速度并未及整体市场规模增长。

按投诉类别分析，「业务或营运」相关投诉佔最大比重，其次为「索偿」及「操守」相关投诉。

与「业务或营运」相关的投诉按年增加9%。主要原因包括客户对保单行政管理安排感到不满，以及针对保险公司的业务及营运管理事宜作出的投诉。其中这些主要集中于涉及保险公司委派代理人的安排及获委派代理人未能提供适切服务的个案。这个情况或会因代理人流动率上升而进一步恶化。有关代理人流动率所引起的监管关注，可参阅本期有关「管理中介人的职能的管控要员」的专题文章。

索偿相关投诉于有关时期内排名第二，而医疗保险索偿个案佔此类别投诉的最大比例，其后依次为汽车保险及旅游保险的个案。相关投诉主要涉及索偿处理时间较预期长，以及保单持有人认为未获得其应得赔偿的情况。

至于涉及保险中介人的投诉，整体数目维持相对稳定。然而，与失实陈述、不恰当建议、欺诈行为及伪冒保险相关文件有关的投诉，仍持续佔总投诉数目中的一定比例。保监局会继续密切监察有关发展，并在有需要时加强监管力度，包括采取适当的执法行动。