2026年3月
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在香港，持牌保险中介人是连接投保大众与保险业的重要桥樑。他们代表着整个保险业的外在形象。当公众人士与保险业接触时，几乎必然是透过一名持牌保险中介人进行。这意味着，香港保险业的形象 —— 无论正面或负面 —— 很大程度上取决于现时于业界工作的十二万名持牌保险中介人及其所提供服务的质素。
那么，公众的观感究竟如何？在保险业界的从业员或许各有其个人看法。然而，作为监管机构，我们认为最适合询问的人，是真正掌握答案的群体：公众。
于2025年，保监局举行了两场焦点小组，由公众人士参与，旨在了解公众对「持牌保险中介人服务」的整体观感。本文整合了在焦点小组中收集所得的主要见解。
焦点小组中，参与者就其与持牌保险中介人往来的个人经验提供意见。所提出的观点涵盖广泛 —— 从极为正面的经验，到反映需改善之处者皆有。我们将主要的发现概括如下：
表示拥有正面经验的参与者，多强调保险中介人根据其个人情况提供个人化建议。参与者指出，保险中介人在评估客户的财务状况、需要及目标后，提出合适建议，正是保险中介人应具备的核心能力及专业。
参与者普遍期望保险中介人具备广泛的产品知识、相关法律认识及市场趋势洞察。他们强调个人化专业意见的价值，因其能协助客户作出切合其独特需要及情况的知情决定。那些认为自己曾获得这类服务的参与者，也表示其对保险中介人以及整个保险业的观感偏向正面。
参与者亦期望保险中介人能提供产品比较及成本效益分析，协助客户选择更适合及更具优势的方案。可供比较的选择能让消费者在毋须自行处理大量市场资讯的情况下找出最佳产品。曾获得保险中介人为其提供有意义之比较及分析，并能清楚解说之参与者，一般都对保险中介人留下正面印象。
参与者重视保险中介人的回应速度，以及当客户对保险产品有疑问或在索偿过程中需要支援时可解答相关问题。他们分享，优秀的保险中介人会持续与客户保持联系，以确保客户的需要仍然获得适当照顾。不少参与者指出，保险中介人在处理复杂索偿流程上的专业能力，能大大提升客户的整体体验。索偿阶段往往是最突显保险中介人与客户关系价值的一环（即使中介人需解释部分金额未获保险人赔偿的原因），而曾接受此等协助的客户普遍获得正面的体验。
参与者认为，遵守专业及道德标准的保险中介人，有助提升整个保险业的声誉。若参与者感到保险中介人确实以其利益为核心并提供高质素服务，他们往往会毫不犹豫地(并经常地）把此正面经验分享给亲友，甚至主动推荐相关中介人。这种自然形成的口碑，有助保险业的良好声誉得以扩大及正面传递。
在负面经验方面，若保险中介人对其推荐的保险产品之特点未能充分理解，往往会造成负面客户体验。不论是提供错误资讯或引起客户混淆，均会产生不良印象。参与者感到，专业知识不足可能导致错误决定，进而削弱客户对保险中介人以至保险公司的信任。
缺乏有效沟通的保险中介人，会令客户感到被忽视。参与者指出，此情况多出现在客户于购买保险产品后需要协助或有疑问的时候。沟通欠佳会损害保险中介人以及保险公司的声誉。参与者亦强调这对索偿过程特别具负面影响。索偿往往是保险体验最重要的阶段——是客户最需要适时的更新、清晰的解释及实用的支援的时候。当沟通在这时失效，可严重削弱信任及满意度。
参与者亦对某些情况表示失望：特别是在日后才发现保单内有部分费用或条款于购买前中介人没有清楚解释，而中介人只依赖宣传单张或小册子提供有限资讯。这情况会加剧客户的负面印象，并拉大遵循专业操守及欠缺操守之保险中介人之间的差距。
在此须特别指出，以上资料均来自焦点小组参与者的意见回馈，并不代表保监局的看法或观点。
然而，保监局对于持牌保险中介人的立场已十分明确。在《持牌保险代理人操守守则》及《持牌保险经纪操守守则》的前言中，我们指出，该守则「载列保险购买人在与持牌保险 [中介人] 往来时有权期望的专业操守之基本原则，强化信任的基石，为良性、具竞争力及高效的保险业奠定基础」。换言之，于我们看来，持牌保险中介人展现专业操守的程度，与保险市场的公众信任度呈直接关系；同样地，低于专业标准的操守会削弱公众信任。
因此，结论十分清晰。若香港保险业要持续蓬勃发展，保险中介人必须在每一项行动中展现道德及专业操守，以具透明度及客户最大利益为先。唯有如此，方能赢得、建立及巩固公众信任。随着金融知识提升及客户愈趋谨慎，保险中介人的操守将愈见受到客户审视。这正是每名专业且具道德操守的持牌保险中介人都应欣然迎接的挑战。