投诉统计数字

2025年9月

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今期载列2025年首6个月保监局所接获的投诉统计数字。

投诉类别说明

操守 – 指因保险销售过程、处理客户保费或款项、跨境销售、无牌销售、欺诈指控、伪造保险相关文件指控、回佣及「诱导转保」（即保险代理人以虚假陈述、欺诈或不道德的方式诱导客户，以另一保险人所发出的保单取代客户的现有保单）而引起的投诉。

资料陈述 – 指与保险产品特点、保单条款和条件、缴付保费安排的陈述，或列于利益说明文件上的投资回报、红利等有关的投诉。

理赔 – 指与保险理赔有关的投诉。保监局无权裁定保险理赔或命令支付赔偿。然而，其可处理涉及理赔处理过程的投诉（例如：延迟处理索偿、管治控制不足或不力、理赔处理过程效率欠佳等）。

业务或营运 – 指与保险人或保险中介人业务或营运有关的投诉（例如：取消保单或续保、保费调整、承保决定或与保险人管理层有关的事宜等）。

服务 – 指与保险人或中介人之保险相关服务有关的投诉，例如：与派递保费通知或年度报表有关的投诉、不满服务水平等。

统计数字显示，2025年首6个月保监局接获的投诉（593宗）较2024年同期的6个月（445宗）增加了33%，合共增加了148宗投诉个案。

增加的投诉个案中，有一部分是来自「业务或营运」类别。此类投诉涵盖保险人及保险中介人就保单采取行动的营运程序，例如取消保单、退保、续保及其他行政事宜。尽管这些类型的投诉没有单一的根本原因，但依据不同的行动类型，可以从统计数字中发现一些不同的趋势。

以长期保险的退保为例，在保单的最初几年，处理退保要求所需的步骤必然较为繁琐。这可能会令因需要提供所需资讯而导致客户感到不满。然而，这些步骤其实是保障保单持有人的重要措施。这些步骤可以确保保单持有人了解他们所做的决定会带来什么潜在负面影响，并给予他们再三思考的时间。保险人亦需要管理提前退保产生的洗黑钱风险。在这方面的教训是，相关保险人应该就要求提供资讯的原因和客户进行更好的沟通（而非单单只是提出要求）。除此之外，若能在收到资讯后，马上以高效率地处理并进行退保，便能令客户从不满变为理解。
此外，某些就取消保单及续保提出的投诉是关于保单被保险人取消、保单失效以及为失效保单办理复效手续时出现的问题。虽然投诉的原因可能各有不同，但总括而言，这些投诉显示保单持有人越来越了解这些程序所涉及的步骤和要求，因为他们现在更关注自己保单的细节，而非完全依赖中介人处理所有事情。

另一个投诉个案增加的原因可能与同期访港的中国内地旅客（「内地旅客」）增加有关。当内地游客访港时，往往会借此机会（在保险人的客户服务中心）就他们过往访港时所购买的保单提出问题。

一般而言，这类投诉主要涉及长期保险产品，反映了随着时间推移及客户收到年度结单，销售保单当时与保单实际表现相关问题浮现之间的时间差。其中不少投诉针对疫情前数年出售的保单，当时内地旅客业务正处于高峰期。保监局于2024至2025年度的持续工作（尤其针对长期保险经纪界别），以确保销售保单时提供的意见能稳守标准，同时确保酬金制度能有效激励保险中介人销售的同时也维持售后服务，旨在从根源化解许多相关问题。

此外，将这些统计资料放在更宏观的背景中解读也很重要。虽然今年首六个月接获的投诉数字较去年同期有所上升，但从长期趋势观察，则呈现不同景象。保监局于2025年首6个月接获593宗投诉，较2020年上半年的778宗投诉减少24%（2020年正值疫情前的业务水平，而保险市场现已逐步回归该水平），此数据反映市场正朝着长期结构性改善的方向发展。

总括而言，将2025年前6个月与2024年同期数据进行快速比对后，我们看到了不同趋势。这些趋势告诉我们，这一年间的增长背后有许多不同原因。不过，若我们退后一步，以五年期的角度观察的话，总投诉量则有所下降。无论如何，业界都应视这一年间的增长为重要警示，持续保持警觉。所有保险人及保险中介人必须持续恪守专业操守标准；无论是在销售环节，还是后续服务阶段，都应以专业态度处理消费者各类保险需求，保险业界方能持续维系市场信任。

有关保监局处理投诉程序的相关资料

一般而言，保监局只会在投诉人已经历了相关保险人或中介人的投诉程序后才收悉有关投诉。这是正确的，因为被投诉的是保险人或中介人，他们应该有第一时间处理不满的机会，以修补与客户的关系。

作为操守监督的一部分，保监局会评估保险人及中介人处理投诉的程序，以确保这些程序建基于「公平待客」原则。投诉永远不会消失 —— 这是商业生活的现实。保险人/中介人如何处理投诉，以及投诉人在处理过程中受到的对待，能充分说明保险人或中介人的态度和企业文化，以及他们以客户为中心的程度。作为操守监督的一部分，保监局要求保险人和中介人对其投诉处理程序的公平性负责。

保监局本身也是处理投诉的机构，高度重视公平性、效率与透明度。

自2023年9月1日起，我们承诺在收到投诉之日起六个月内¹，就80%的投诉个案得出结论。有关2024年接获的投诉，我们成功在此时限内就88%的投诉个案得出结论。
想知道我们如何评估投诉，以及如果投诉成立，我们可能采取的行动吗？你可以在我们的网站上 [连结] 阅读我们的小册子「提交投诉后会如何处理？」

备注：

¹ 自收到投诉人的书面同意和证明文件之日起，到相关投诉转介给保监局的法规执行部或监管组采取跟进行动之日，或发出结案函之日为止。转介至相关单位（如其他监管机构、自愿医保计划办事处或保险投诉局）处理的个案不包括在内。