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提出投訴


保險業監管局的角色

保險業監管局("保監局")並沒有法定權力介入保險公司、保險中介人以及保單持有人之間的商業糾紛,但會扮演一個監察者的角色,以確保保險公司及保險中介人自律規管機構妥善處理有關投訴。

然而,投訴人必須明白:

  • 我們並無權力介入涉及保單條款、保費以及保險公司商業決定的事宜;
  • 我們並無權力仲裁賠償或指令保險公司作出理賠或賠償;及
  • 《保險業條例》(第41章)內保密條文所限,我們未必能透露調查的結果及對保險公司所採取的行動。

假如你的投訴涉及註冊強積金中介人的操守,保監局作為前線監督,會按照《強制性公積金計劃條例》(第485章) (《強積金條例》)的相關條文來處理有關投訴。然而,我們並無權力介入註冊強積金中介人和計劃參與者之間的商業糾紛或指令註冊強積金中介人作出賠償。此外,我們亦受《保險業條例》和《強積金條例》中相關保密條文的規限。


投訴保險中介人

在現行的保險中介人自律規管制度下,涉及保險中介人的投訴應先向負責登記及規管有關保險中介人操守的自律規管機構提出,它們分別是保險代理登記委員會香港保險顧問聯會香港專業保險經紀協會。這些自律規管機構須制定有效程序,以適當處理投訴。若你對自律規管機構處理投訴的方法感到不滿,可向我們反映,保監局會在《保險業條例》的權責下,檢視有關自律規管機構處理投訴的手法。

涉及保險代理人、其負責人或業務代表的行為操守的投訴,可向香港保險業聯會成立的保險代理登記委員會提出。其聯絡資料為:

郵寄: 保險代理登記委員會
香港灣仔駱克道353號三湘大廈29樓
電話: (852)2520 1868
傳真: (852)2520 1967
電子郵箱: [email protected]

涉及保險經紀,其行政總裁或業務代表的行為操守的投訴,如有關保險經紀為獲認可保險經紀團體的成員,則可向有關的保險經紀團體提出,其聯絡資料為:

郵寄: 香港保險顧問聯會
香港炮台山電氣道183號友邦廣場3407室
電話: (852)2882 9943
傳真: (852)2890 2137
電子郵箱: [email protected]

郵寄: 香港專業保險經紀協會
香港中環德輔道中141號中保集團大廈25樓2507-8室
電話: (852)2869 8515
傳真: (852)2770 2372
電子郵箱: [email protected]

投訴保險公司

凡涉及保險公司的投訴,包括有關:

  • 保險公司的運作和行政(如延遲處理索償、延遲退回保費、個人資料處理不當、管理保險代理人不力等);
  • 保險公司的業務政策或商業決定(如保險公司單方面終止保單、拒絕續保、保險產品收費等);
  • 保險公司提供的意見及其銷售手法;及
  • 保單條款的解釋,

請你先與保險公司聯絡,作出投訴。此舉可讓保險公司有機會及早解決投訴事項。根據由香港保險業聯會發出的承保商專業守則,保險公司必須制定有效程序以適當處理投訴。在大多數情況下,保險公司都能夠適當地處理你的問題而毋需保監局介入。

若你對保險公司所處理投訴的方法仍然感到不滿,可向我們反映,保監局會在《保險業條例》的權責下,檢視有關保險公司處理投訴的手法。


涉及金錢性質的保險糾紛

保險投訴局以裁決方式處理涉及索償的投訴,及透過調解處理與索償無關但屬金錢性質的爭議。如投訴涉及個人保險合約,而索償或爭議的金額為100萬港元或以下,你可向保險投訴局提出投訴。其聯絡資料為:  

郵寄: 保險投訴局
香港灣仔駱克道353號三湘大廈29樓
電話: (852)2520 2728
傳真: (852)2520 1967
電子郵箱: [email protected]

投訴強積金中介人

如投訴涉及註冊強積金中介人的操守,保監局作為前線監督,會按照《強積金條例》的相關條文處理該投訴。如你對強積金事宜有任何疑問,可聯絡強制性公積金計劃管理局("積金局")。其聯絡資料為:

郵寄: 強制性公積金計劃管理局
香港葵涌葵昌路51號九龍貿易中心1座8樓
電話: (852)2918 0102
傳真: (852)2259 8806
電子郵箱: [email protected]


有關在銀行購買保險產品的糾紛

投訴如涉及銀行作為保險代理人的身份銷售保險產品時的金錢爭議,作為另一選擇,你可考慮透過金融糾紛調解中心提供的調解和/或仲裁服務來解決爭議。其聯絡資料為:

郵寄: 金融糾紛調解中心
香港灣仔皇后大道東248號陽光中心37樓3701-04室
電話: (852)3199 5100
傳真: (852)2565 8662
電子郵箱: [email protected]


如何向保監局作出投訴

為確保保監局可以適時、有效處理你的投訴及避免引起不必要的誤會,投訴應以書面形式填妥保監局的「投訴表格」。該「投訴表格」可於保監局接待處領取或於我們的網站下載,填寫的投訴內容應包括:

  • 被投訴者之姓名/公司/機構名稱;
  • 你的姓名、地址及聯絡電話號碼;
  • 你的投訴指控詳情及相關証明文件;
  • 你的書面同意讓保監局轉介你的投訴個案到有關保險公司、自律規管機構或相關的註冊強積金中介人及積金局(適用於涉及以保監局作為前線監督的註冊強積金中介人操守的投訴)。

你可以將填妥的投訴表格以下列方式遞交予保監局。我們的聯絡資料為:

郵寄: 保險業監管局
香港黃竹坑香葉道41號19樓
傳真: (852)3753 3812
電子郵箱: [email protected]

保監局如何處理你的投訴

所有投訴絕對保密,保監局會在10個工作天內確認收到你的投訴。若投訴事項屬我們的權責範圍內,我們會小心審閱你所提供的資料並作出適當跟進。

在大部分的情況下,我們會將投訴轉介到有關保險公司 / 自律規管機構作出調查。我們會先取得你的同意才會透露你的投訴及個人資料,我們亦會跟進有關的發展,確保你的投訴得到有關保險公司及自律規管機構的適當處理。

假如你的投訴涉及註冊強積金中介人的操守,保監局作為前線監督,會按照《強積金條例》的相關條文處理你的投訴。

如果你在投訴中未有提供身份及聯絡資料 (“匿名投訴”),我們將難以與你跟進有關投訴個案及未能向你作出回覆,同時亦有可能阻礙相關個案的調查進度。


投訴人持續投訴

如投訴人未能就相關的投訴個案提供所需的重要資料或證據的情況下,長期繼續投訴,保監局可能就該投訴個案停止再與投訴人作進一步討論或通信。


終止對話政策

若投訴人以粗言穢語或出言侮辱保監局職員,本局職員將會向投訴人作出一次口頭警告,表明如對方繼續使用粗言穢語或侮辱性的說話,便會立即終止對話,並建議投訴人以書面方式作出投訴。